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4S店幾個重要指標(之二)——如何提高售后服務部門的毛利水平

2016-7-14 00:01| 發布者: admin| 查看: 294| 評論: 0

維修產值怎么計算?如何提高維修產值?

很多人都說是單車平均收入*維修臺數=維修產值

看上去好像是,細細想一想,單車平均收入如何計算啊,不知道計算又如何提高單車平均收入呢?這時,大部分的人可能會把目光放到提高維修臺數上,增加客戶的數量就變成了增加維修產值的方法了。真是這樣嗎?帶著疑惑,我們看下面的分析。

 

舉例:為了計算方便,假設把所有工時定價為96.9元;假設某月所有工時銷售量為3800;假設所有工時的成本是30元;假設進廠臺次1000臺次;假設工時上浮20%,進廠臺次減少20%



您請看:

Ø 工時上浮,收入會增加,但是工時銷量、進廠臺次可能會減少;

Ø 工時銷量越多,收入越多;

Ø 進廠臺次越多,收入越多;

Ø 單車工時銷量越多,收入最多,因為單車工時銷量與工時銷量、進廠臺次有關,單車工時銷售量=工時銷量/進廠臺次。

 

 

如何提高售后服務部門的毛利水平

提高毛利,有2個需要關注的點,如下圖,



 

工時價格制定

怎樣制定具有競爭力的工時單價呢?筆者提出了5個步驟,如下圖,



這是ABS管理軟件的項目定義,如下圖,



 

改善工時銷售

筆者認為有3點可以改善工時銷售的方法:內訓、工時銷售案例分享會和管理軟件中附帶的項目說明。【內訓】指4S店可以聘請服務顧問專家、維修專家對整個售后服務團隊進行知識培訓、實操技巧培訓等。【工時銷售案例分享會】指每周一次由公司內部的服務顧問一起組織研討工時銷售過程中出現的成功和失敗的案例,交流心得,也可讓資深的服務顧問介紹銷售工時的心得體會。【管理軟件中附帶的項目說明】指ABS管理軟件獨創的項目說明功能。此功能主要的作用是服務顧問可以在工作中邊工作邊學習,項目工時會將該項目的作用、需要的配件以及配件的介紹,整個項目需要什么樣的工藝步驟、項目需要用到什么工具,項目給客戶會有哪些建議,服務顧問都可以在軟件系統中查詢并記錄學習,并告之客戶,也可將該項目的詳細信息打印出來告之客戶,讓客戶感受到您的專業您的貼心服務。如下圖:



工時與績效掛鉤

每個企業對績效的管理方法不一樣,有的是內部工時與外部工時管理制,有的是師傅徒弟制,有點是工時提成管理制,但不管怎么樣,工時與績效掛鉤的原則是:一切工時都要收費,否則,就沒有錢給維修技工了。

 

這是ABS管理軟件中的工時績效考核表,如下圖



維修員個人的工時明細,績效考核明細,如下圖



 

提高客戶滿意度

在汽車銷售的集客率越來越困難的時候,4S店也越來越重視維修業務,重視口碑效益,重視客戶滿意度。客戶的滿意度有很多方面,從預約、報價、進廠維修、準時完工、終檢、返工等等。筆者認為,提高客戶滿意度,應注意從這些管理指標入手。

 

【預約率】本月實際通過預約形式進場維修保養的車量/本月進場臺數的車輛,不含外品牌、PDS。一般在15%-20%,建議≥20%

【準時完工率】本月在規定時間內完成的車輛臺次/本月總的完工臺次。建議≥95%

【準時交車率】本月售后服務部在規定時間內完成車輛維修保養并交付給顧客的數量,以臺次為準/本月維修結算完成的收銀出廠車輛臺次。建議≥95%

【完工終檢率】顧問終檢會降低一些比如洗車不干凈之類不應該出現的投訴,服務顧問在交車前檢查的數量,以臺數為準/本月維修結算完成檢驗合格出場車輛數。

【返工率】本月返工車量數/本月維修結算完成檢驗合格出場車輛數。建議<2%

【忠誠客戶率】最近12個月內回廠4次及以上客戶數量/自開業以來自銷客戶與維修建檔他銷用戶之和。建議≥30%

【客戶掌握度】本店2年內有一次進場維修記錄的本品牌客戶數/自開業以來自銷客戶與維修建檔他銷用戶之和。建議≥90%

 

 

車輛進廠類型的細分

想要增加售后服務部門的毛利水平,就必須要增加進廠臺次的數量。當然,進廠臺次是一個指標,也是一個概念,如果管理者只關注這一個指標,未免有點不科學,筆者在這里把和進廠臺次相關的指標也例舉出來,供各位參考。

 

【進廠臺數】本月進場臺數,不含外品牌、PDS

【進廠臺次】本月有效入場臺次,不含免費檢查及新車檢查PDS

【出廠臺次】本月維修結算完成的出場車輛臺次。

【出廠臺數】本月維修結算完成檢驗合格出場車輛數。

【零結算臺次】本月結算費用為零的出廠臺次。

【自銷客戶進廠臺數】本月維修入場中,屬于本店銷售用戶的數量。

【預約入場臺數】本月實際通過預約形式進場維修保養的車量。

【保養車輛進廠臺次】本月度內車輛保養進場臺次。

【機修交車臺次】本月機修完成維修的車輛臺次。

【鈑噴交車臺次】本月鈑金噴漆車輛完成維修的車輛臺次。

【養護增值臺次】本月度發生養護增值銷售的臺次總數。

【準時交車臺次】本月度售后服務部在規定時間內完成車輛維修保養并交付給顧客的數量。以臺次為準。

【準時完工臺次】本月度在在規定時間內完成的車輛臺次。

【完工臺次】本月度總的完工臺次。

【完工終檢臺數】服務顧問在做交車前檢查的數量。

【結算臺次】本月完成結算出廠車輛臺次。

【收銀臺次】本月完成收銀出廠車輛臺次。

【返工臺次】當月發生的返修車數量。

 

 

維修產值的重要指標

管理者對收入、產值當然會比較敏感,但是除了日常我們所說的收入之外,筆者這里列出需要引起各位4S店高層關注的幾個指標,供各位參考。

 

【維修收入】通過維修服務產生的收入總額。

【保養收入】通過車輛保養維護產生的收入總額。

【機電收入】屬于機電維修類型的所有收入總額。

【鈑噴收入】屬于鈑噴維修類型的所有收入總額。

【養護收入】通過養護產品銷售實現的收入總額。

【工時收入】當期實現的工時收入總額。

【備件外銷收入】直接銷售給顧客、二級網絡和備件經銷商的備件總額。

【維修備件收入】用于車輛維修所使用的備件收入總額,以含稅出庫金額為準。

【鈑噴收入比】鈑噴收入/維修收入。

【養護收入比】養護收入/維修收入。

【索賠收入比】索賠收入/維修收入。

【工時收入比】工時收入/維修收入。

【油漆輔料比】油漆輔料成本/噴漆工時收入。

【單車平均產值】維修產值/出場臺次。

【養護單車平均產值】養護增值收入/養護增值臺次。

 

 

關注成本指標

提高毛利的另外一個方法就是需要關注成本,控制成本。筆者列出了下面的幾個重要的成本指標,供各位參考。

 

【機電人均日維修臺次】機電完工臺次/(機電技師人數*26)。

【鈑噴人均日維修臺次】鈑噴完工臺次/(鈑噴技師人數*26)。

【服務顧問人均產值】維修收入/服務顧問人數。

【服務顧問人均日接車臺數】入廠臺數/(服務顧問人數*26)。

【機修工位利用率】機電完工臺次/(機電工位數量*設備效率天數)。

【鈑噴工位利用率】鈑噴完工臺次/(鈑噴工位數量*設備效率天數)。

【單平米噴漆成本】油漆輔料成本/噴漆面積總和。

【工時成本】車間維修技師的工時提成數額。

【維修備件成本】用于維修領料時的成本統計。

【備件外銷成本】用于備件外銷時的成本統計。

【鈑噴維修備件成本】用于鈑噴時的成本統計。

【技工利用率】實際操作時間/在崗時間。

【技工效率】主機廠標準工時/實際操作時間。


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