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大疫后,汽車后市場如何運籌帷幄,實行自救

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發表于 2020-2-21 20:52:40 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
這次武漢保衛戰中,所有的有實體的服務行業遭遇重創,汽車服務業也概莫能外,所有的服務都搬到線上,并非現有技術能實現的,作為后市場的重要參與者,門店老板們如何運籌帷幄,借危機為轉型契機呢?
我們先看一下,這次疫情對汽后市場的機遇與挑戰:
挑戰
機遇
非必要出行,尤其是遠行減少
必要出行,私家車占比大幅提升
更注重性價比
就近維修,分級維修將盛行
客戶將不愿意等待,尤其在店等待
預約比例將上升帶來的效率提升,可以減小客休區面積
消毒防疫帶來,門店合規成本上升,效率損失
差異化服務體現差異化價格更能被接受-后市場洗牌加速
疫情期間的房租,人工開支損失
重新評估房租占比,人工成本比例及效率改革
額外消毒,口罩等易耗品,消毒設備等帶來的成本上升。
社區營銷能力強的門店會增加競爭力,降低不必要的降價集客成本
優秀的門店舵手總是有著迅速應對挑戰的應變力,及快速抓住機遇的反應力。
那么針對上面的挑戰和機遇,應該如何行動呢?建議抓住以下四個方面:
一:抓新客- 打造新客信賴的服務認知
新客從哪里來?從之前事事跑4S店的客戶中來;新客從之前不怎么多開車的鄰里車主來;新客從最近倒閉的不正規的汽修小店里的老客戶來;新客從之前只看價格,但疫情后開始注重養車安全和消毒流程安全的客戶里來;
二:抓運營-打造一致性的店內服務體驗
為啥服務一致性很重要?一致性的內涵有幾個方面?如何做到一致性?
三:抓成本-通過合理的成本控制打造競爭力?
房租和人工是成本的兩個大頭,也正是這兩個大頭在本次疫情中壓垮了很多門店,各種花式的降租情愿;某著名快餐連鎖的手撕員工請愿自降工資信。
四:抓營銷-社群營銷能力是將來汽車服務門店的必備能力。
汽車服務是必需要消費又是痛苦消費,而且具有低頻的特點,經此一疫,很多車主都要找到一個附近的服務門店,需要處理時,可以放心的將車托付給他,信任甚至默契的愛車好管家。因為信任,反而效率最高,成本最低。你的門店具備這樣的能力嗎?如果具備,你的客戶社群知道嗎?

下面我們就將這四個方面,一一拆解,幫助門店老板決勝千里。
一:抓新客,要分兩步走,口訣:讓客戶“有信心進店,體驗完推薦”
什么叫“有信心進店”?門店要打造一系列客戶能看得到,聽的懂,符合客戶對門店服務項目認知的軟硬件設施,讓新客戶勇敢的邁出第一步。建議從以下四個方面著手:A:品牌;B;服務硬件-設備設施,環境,配件;C:人員專業度-熱情;D價格透明符合預期。這樣,才能讓新客戶有服務需求的時候能夠想的到你的門店是有能力幫他解決問題的,對你的服務是有信心的。
但光有信心還不行,針對這些客戶,我們得創造機會讓他們勇敢的邁出第一步,我們稱之為促進首次體驗。同樣,我們提出四個具體的抓手:
首先-針對的確非常缺流量的新建店,我們需要精心準備一些所謂的爆品來搞新客體驗活動-要切實有利,之前有些門店推廣過新客半價小保養活動;效果非常好,客戶來做小保養的過程中,我們還對車輛進行多項安全檢查,發現一些維修增項。體現我們專業度的同時,增加了單車產值。-爆品新客體驗;
其次,針對有一定客戶基礎的門店,建議做好老帶新活動即可。
再次,依照峰終定律,打造新客體驗過程,確保每個新客都能滿意。
最后,所有的新客戶首次體驗,必須做回訪,通過對新客是否滿意及是否愿意推薦給別人,持續改進我們的服務流程和新客體驗過程。

二:抓運營:打造門店的一致性服務體驗
為什么需要一致性?所有的服務都是有機會成本的,客戶今天選擇在你們門店換機油,就是對你們的服務再不滿意,只要不是擔心配件有質量問題,一般不會馬上跑到另外一家重新更換。因此,所有的客戶在選擇門店時,都會對門店有個自己的預期,我們稱之為貼標簽。而一致性的服務會強化標簽效應,幫助門店快速的在客戶心中貼上門店希望客戶貼上的標簽,而降低選擇成本。
明白這個道理,想要做好一致性還要了解一致性有兩種內涵:
外部一致-即與客戶認知的一致,體現在
  • 主要服務產品與客戶需求一致,
  • 流程與設施與客戶認知一致,設備與配件與提供服務產品及檔次一致,
  • 服務價格與客戶預期一致。

內部一致-不同時間,不同人員,不同地域的相同品牌門店的服務水平及質量一致性;
如何做到?其實這就是一個總結方法,歸納流程,進行培訓,執行,檢查監督,績效激勵跟進的循環過程。
三:抓成本-房租人工是大頭,結構調整是關鍵
  • 疫情過后,大家終將明白,服務門店是有經濟規模的,太大太小效率都不高,社區門店規模將控制在3-4個舉升工位,極限服務能力2000~2500臺次。同一個商圈這樣的門店將在10個左右。
  • 隨著車主預約比例增加,交通方便,停車方便,可以蓄車,房租中等的門店位置將成為社區汽修門店的首選。經營時長比較長的門店對自然進店的客戶要求越來越低。
  • 人工效率會放在優先考量的因素,社區門店,做好預約,要求多能工,所有的員工都可以接車,開單,結算。人均產值是人員工資+績效的6倍左右比較合理。
  • 人工成本的結構也很重要,到底是高底薪+少量獎金還是低底薪+高額提成,預計未來達到盈虧平衡后的門店將盡可能快的改變員工工資構成-減少固定工資,增加績效工資。調動積極性的同時如何培訓員工看重長遠利益-并在流程監控上確保不欺客宰客成為挑戰。
  • 連鎖門店的總部及分店的專業分工將大大提升效率。

四-抓營銷-尤其是針對附近社區的社群營銷,是門店成功的關鍵
社群營銷是最近兩年互聯網流行起來的,主要是通過四個步驟-流量獲取,裂變,促活,轉化來從無到有,經營社群及變現的過程。
對于我們低頻的汽車服務消費,尤其是社區門店的大部分客戶都是周圍3公里以內的客戶,是一個非常適合的低成本營銷的工具。成功的門店其實本身也在這么做了
所謂的流量獲取-其實就是我們的現有客戶群,如果現有客戶不多的,可以做一些活動來拉新,具體的方法上面已經講過了。還可以主動找一些其他的樓盤啊,中高檔餐飲,加油站等做資源互換,互粉。之前沒有專門的DMS管理你的客戶資源的門店需要逐步做起來?蛻羰悄汩T店最大的資產。注意不同類型的客戶分群管理。
裂變就是我們常說的口碑營銷,老帶新的活動,盡量創造場景讓老客戶推薦,分享,傳播。這個也需要一些好的IT工具,歐洲維修為加盟店也開發了相應的工具。
下一步就是在一定的客戶基礎的基礎上,如何讓這個社群活躍起來?日常做一些用車的免費咨詢,老客戶喚醒活動,社群團購,秒殺活動,創造活躍度。
最后我們需要將新客戶變為老客戶,老客戶變為忠誠客戶,會員客戶,甚至我們開分店可以變成我們的眾籌股東客戶。

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